Ziekenhuis communicatie? (1 van veel)

Zo zou het moeten. Deze mijnheer is niet de patiënt bedoeld in het Blog.   

We moesten naar een groot academisch ziekenhuis in Amsterdam. Niet voor onszelf maar voor een geliefd gezinslid dat een been gebroken had. Dat gezinslid had niemand die de zorg/pleeg op zich kon nemen en ja, er moest ondertussen natuurlijk naar dat ziekenhuis gebracht en gehaald worden, omdat het gezinslid natuurlijk niet kon en mocht rijden. Hoewel we net op vakantie zouden gaan, beseften we, E. en ik, dat we die onmiddellijk moesten cancelen, natuurlijk. (Ik schrijf onmiddellijk foutloos zonder spellingscontrole, overigens, lekker puh.) Ja, dat was penant voor ons, maar het was nog veel lu..... voor het gezinslid. Zo ging onze eerste "vakantiedag" op aan het bezoeken van de poli orthopedie, nu ja een uurtje of twee zouden er mee heen gaan, dachten we. Hoopten we, maar, zoals de Vlaming zegt, met een 'bang hartje'. Dat vermoeden, ofwel dat bange hartje wil zeggen dat je het ergste vreest en dat werd bewaarheid en hoe!
Het befaamde en, volgens de directie, zeer hoog in de wereld aangeschreven ziekenhuis, bleek uit te blinken in miscommunicatie, onwelwillendheid, bureaucratie, snauwende medewerkers, een totaal gebrek aan empathie en incompetentie. Nee, dat ging NIET over de medische staf, artsen en verpleegkundigen. Dat zijn no-nonsense mensen die gewoon doen en gaan. Nee, het gaat in dit geval, in ons geval, er zullen anderen zijn die helaas ook met de eerdergenoemde groep problemen hadden, maar in ons geval was het met de bureaucraten, de ambtenaren, de mensen die achter de PC's zaten, die dus, misschien buiten hun schuld, niet berekend waren voor hun taak, doordat het geautomatiseerde systeem hen het werken moeilijk maakte, zoiets.
Maar goed, hoe je het ook keert of wend, empathie heb je, onwelwillend zijn en snauwen hoef je niet te doen, dat zit in je. Ik begrijp best dat er een hele hoge werkdruk is in zo een groot ziekenhuis, dat ik wil afschilderen als een (on) gezondheid fabriek. De aversie die ik tegen het ziekenhuis koester is dus niet (nauwelijks) geënt op de mensen "aan het bed". Ik heb zelf meer dan dertig jaar in de "pleeg" gezeten en weet dat de "pleeg" alles doet om het hun patiënten, oeps, dat heet tegenwoordig in moderne spraak "zorgvragenden", zo aangenaam mogelijk te maken. Ook zal ik de naam van het ziekenhuis niet zeggen. Ik weet dat hele grote zoekmachines alle berichten filteren en je dan weten te vinden en misschien een klacht tegen je indienen. Nee, ik lijd niet aan paranoia, maar een vorige werkgever, waar ik, geheel terecht, wel eens negatieve stukjes over schreef, heeft dat aangegrepen om mij, nu ja, forget it.
Het begon allemaal al toen we aankwamen bij dat ziekenhuis, vanaf nu zh. Iemand met een gebroken been, vanaf nu gb, kan niet zo ver lopen en ja, dat is cynisch bedoeld. Je zou nu verwachten dat je een parkeerplek/laad/los plaats voor de deur zou kunnen vinden. Patiënt helpen uitstappen, een rolstoel vinden en dan de patiënt, vanaf nu p., even parkeren in de hal. Ondertussen kun je je auto dan even wegzetten op een daarvoor bedoelde plek. Nu ja, niets is minder waar. Dreigende verkeersborden waarschuwden dat het verboden in te rijden was, op straffe des doods of nog erger, bijna, tenzij je een vergunning hebt of taxi chauffeur bent. (Helemaal terzijde dringt de vraag zich op wie nu de grootste criminelen in ons land zijn? We hadden net het verhaal gehoord dat eer taxicrimineel was die 450 euro vroeg voor een ritje Schiphol naar de binnenstad) 
Nu ja, daar heb je als normaal mens de feces aan, natuurlijk. Dus parkeerde ik daar, hielp p. uit de wagen, de lief zocht en vond een, heel vervelende, semi rolstoel en gingen naar de afspraak. De lief had overigens eerst zo een gewone rolstoel, je kent ze wel, twee grote achterwielen, twee kleine voorwielen en tweee van die voet steunen, die je ook nog eens als steun voor het getroffen been naar boven kan klappen, willen pakken, maar werd op dat moment besprongen door een tot de tanden gewapend arrestatie team! Dat mocht dus niet! Die rolstoelen waren alleen maar gereserveerd voor mensen van de gipskamer. De lief legde uit dat p. juist voor de gipskamer kwam, maar kreeg nog net geen "stungun" op haar lieftallige hals geduwd. Ze moesten het doen met een armzalig stoeltje, met een heel klein voet steuntje.
Ik zette ondertussen de auto weg, liep naar de poli waar we moesten zijn en vond mijn gezinsleden terug, niet op de poli, waar we een afspraak voor hadden, maar bij de inschrijfbalie. Maar, hij was de dag er voor toch al ingeschreven, vroegen wij? 'Ja', zei de dame die ons te woord stond heel ongeïnteresseerd haar nagels vijlend en kauwgum kauwend, 'maar dat was zondag hè? Het is nu maandag, weet u wel?' Nee, dat wisten we niet, hoe konden we dat weten? Maar goed, terug naar de receptie, beneden. Probeer eens een lift te kunnen krijgen in een druk zh. Eindelijk zakten we met de lift naar de bg, ja dat is begane grond, die had ik nog niet in mijn lijstje afkortingen opgenomen.
Nergens lazen we een bord: EERST HIER MELDEN of EERST HIER EEN NUMMER TREKKEN, maar uiteindelijk wees een aardige mijnheer in een rolstoel, die ook nog eens blind was of zo, ons op de nummer automaat. Gelukkig, nog maar twaalf mensen voor ons. Vier balies open, eh, nu ja, drie, eh nou ja, gaat die ook al aan de koffie? Nu ja, nog maar twee, nee, eentje, open en ja, we zijn al met al te laat. Het inschrijven ging vrij vlot, naar ons idee dan. Het duurde slechts een half uur, raar, want hij stond al sinds de dag ervoor 'in het systeem', maar soit. Inclusief het maken van een foto van het aangezicht van p., duurde het maar een half uur. 'Foto?', vroegen we.  'Ja', zei de, overigens heel aardige mijnheer die ons hielp, 'dan kunnen de artsen u herkennen als ze u zien!' ???? deed ik. 'Is dat niet een raar iets? Is dat een anti terrorisme ding of zo? Of zijn artsen allemaal blind of lijdend aaan Alzheimer?' (Ja, ik was der toen al klaar mee, maar man, ik wist niet wat ons nog moest overkomen.) Mijnheer keek raar en vreemd, ik schakelde dan maar mijn IQ uit in deze hersenloze omgeving en we gingen gedrieën naar boven. De dame achter de balie vroeg of p. nog nuchter was. ???? en wenkbrauwen idem. 'Ja, u wordt vandaag toch geopereerd?'
Ik ga het niet herhalen, nu ja, heel kort ?? 'Hoe dat?' 'Nou dat heeft u toch gelezen in de brief die u afgelopen zondag mee hebt gekregen?' De lief toonde de hele meegeven correspondentie van voornoemde dag en nee, nee, echt niet, der stond niets in over operatie en nuchter blijven en dat soort zaken.

'Otjeeje en nu dan?' deed balietrutje. 'Ja, dat weten wij ook niet, dat is jullie fout!' zeiden we. Vanaf dat moment ging het echt allemaal fout, maar nu eerst een verdiende Bavaria, zoiets!